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热线受理流程
海东市—12345:http://12345.haidong.gov.cn    来源:    创建时间:2015年6月11日    


海东市12345市民服务热线受理流程


(一)集中受理。由受理中心通过声讯渠道,24小时人工接听,及时受理群众诉求。 

(二)分类处置。对能够当场答复的事项直接由接线员当场答复或处置;对不能够当场答复的事项,通过三方通话或电子工单等方式交由相关单位答复或处置;对于特别重要的事项,登记后呈报相关领导阅示,根据领导意见进行答复或处置。

(三)限时办结。各承办单位对市级热线平台下派的电子工单要及时接收,尽快研究落实,在规定时限内办结并将办理情况答复给提出诉求的群众,并及时反馈至市热线办。 

(四)协调督办。市热线办负责跟踪督办市级热线平台交转办事项,督促承办单位按规定时限办结并报告办理结果。对责任不清、涉及多个部门的问题,组织相关部门协调办理。加强热点难点事项督办,必要时约见有关当事人现场调处。 

(五)统一回访。市热线办负责统计热线办理情况,通过网络、简报、短信等途径向承办单位领导及时通报。对办理完毕的热线诉求事项,及时向提出诉求的群众核实办理结果并进行满意度调查。同时要梳理、分析群众反映的社情民意以及对政府管理和服务提出的意见、建议,为领导科学决策提供参考依据。

(六)发回重办。回访检查时,对于因承办单位主观原因造成来电人对办理结果不满意的,由市热线办督促承办单位重新办理。每次发回重办均作记录。

(七)审结归档 。对回访满意的诉求事项,由受理中心负责按照档案管理有关规定审结归档。